一、餐饮业神秘顾客暗访流程

“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。随着餐饮行业服务水平要求的提高，也越来越多的餐饮行业会开始或者委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普等）或专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客SMS）针对餐饮服务进行神秘顾客暗访。通过神秘顾客调查可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理。调研内容包括友善程度、快速、准确度、餐品质量、卫生清洁、服务满意度等方面的问题。帮助餐饮店管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测是餐饮企业管理中一种很好的辅助方式。

二、餐饮业神秘检测的一般流程

1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音录像设备；记录进厅时间。

2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现。

3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问菜品推荐或服务上的1-2个普通问题；观察服务员点餐过程的工作情况、服务表现；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。

4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音录像设备。

5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写用餐体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。

三、某餐厅神秘顾客检测表（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））