受疫情等因素的影响，一季度西安分公司神秘顾客检测成绩列全省倒数，如何快速提升神秘顾客检测成绩、提高加油站服务水平，是摆在零售非油部前的一块“硬骨头”。经过不懈努力，6月份，西安分公司神秘顾客检测成绩85.9，继5月份后，再次获得省公司第二。

1、提高认识，强化落实

4月上旬，西安分公司召开神秘顾客检测问题专题会议，再次学习神秘顾客检测要点，对扣分项进行逐项分析，总结、发现丢分点。会议要求各片区、油站对标求进，签订神秘顾客检测承诺书。同时，重新修订了《神秘顾客检测考核办法》，加大神秘顾客检测的奖惩力度，对排名靠后的站点站长到培训站进行轮训。

2、现场帮扶，加强指导

以加油站管理服务提升活动契机，西安分公司零售督查队分赴各片区进行现场帮扶。在加油站现场示范操作，号召、动员站长率先垂范，带头行动，确保服务水平提升。同时，建立加油站督导群，每日按计划由加油站上传照片“晒一晒”，特别是现场服务、便利店环境等；特邀省公司零售督查队队长对片区经理、零售督查队进行集中培训，提升督查水平；及时做好与省公司零售督查队的沟通，将神秘顾客检测新要求通过微信群发的方式发与各片区经理、站长，并将检测要点编撰成简单易懂的快板，供油站员工学习借鉴，强化落实。4月份，西安分公司督导加油站32站次，发现问题150条；5月份督查21站次，发现问题 241条；6月份30站次，发现问题164条。通过有力的督导，较好地促进了窗口服务水平的提升。

3、统一规范，提升形象

为切实提高加油站服务水平，西安分公司为所有在营站统一定制了“您好，欢迎光临中国石化加油站”的便利店门铃，时刻提醒店员及时对进店的顾客进行服务。统一加油站“便民服务牌”模板，制作“今日值班站长”牌；为18座柴油型站配置了一体锅和“加柴油免费送早餐”提示牌；为52座站新配了音响，现场营销氛围得以较好提升；统一规范、制做了加油站站铭牌，保证了油站形象的统一化。

经过多项举措，一齐发力，5月份西安分公司神秘顾客检测成绩超出全省平均成绩3分，8座加油站进入全省检测站点前20，4个片区进入前10，位列全省第二；6月份神秘顾客检测成绩超出全省平均成绩1.2分，10座加油站进入全省检测站点前20，2个片区进入前10，继续位列全省第二。

西安分公司将继续加强神秘顾客检测的指导、帮扶，强化执行，确保排名不降、成绩稳中有升。

公共服务部门神秘顾客的作用

第一，公共服务们通过神秘顾客检测能够发现服务质量问题，系统的分析问题更深层次的原因，完善公共服务部门的管理制度，从而提高公共服务部门的服务质量。

第二，神秘顾客可以从人民的角度及时发现公共服务部门的缺点和不足，提高公共服务部门的满意度。

第三，神秘顾客的监督可以加大公共服务部门的监督管理，改进完善公共服务人员的服务态度，完善公共服务部门的内部管理机制。

第四，神秘顾客的监督检测，可以从另一个方便给公共服务人员施加无形的工作压力，从而促使他们可以主动提高自身的业务能力、服务态度和工作技能，促使他们为人民提供更好的优质服务。