“在本月的神秘顾客暗访检查中，北京路加油站取得满分，奖励1000元。请大家比学赶超，努力提升服务水平，争取获得更好的成绩。”广西北海石油零售管理部经理莫政涛在经营工作会议上表扬道。

今年以来，广西北海石油狠抓加油站现场管理和现场服务，采取了“神秘顾客”暗查措施，有效提升了加油站现场管理和现场服务，助力轻油机发稳步增长，1-8月机发同比增幅3.2%。

 细化暗访内容，全面提升服务。暗访内容分为常规内容和每月重点。常规内容包括环境卫生、员工服务、现场安全、经营纪律四个板块，2019年主要针对当前现场管理薄弱环节及视频监控难以检查的内容，如套现、套发票、偷盗油品、员工截留客户电子券兑换的商品、占用营销赠品、强推燃油宝等进行细化。每月结合实际情况对部分常规内容进行重点暗访。针对当前管理薄弱环节，每两到三个月集中整治一项，逐项强化，如加油卡、发票违规，散装汽油管理，卸油作业管理等；针对总部每年的固定活动，如“优质服务月”“安全生产月”等；针对假期营销的暗访，如三月三、国庆期间旅游线路加油站营销落实、现场脱销等情况；将“厕所卫生”与“现场服务”两项作为每月常规重点。将暗查发现的存在问题报给省零售中心，零售中心通过大数据分析、将问题整理归类，筛选出典型性、重复性、易发性的共性问题，及时将问题反馈给县区公司和加油站，并对存在问题有针对性的分类指导，要求整改后附上整改图片，进行整改效果确认与评估，形成闭环管理。

转变观念，主动提升精细化管理。“你们站的整个氛围和员工面貌真不错！”客户王先生对广东路加油站站长伍敦贤称赞道。“我们站已经连续三个月获得神秘客户检查满分，是要在各方面都很优秀才能获得的哦。”伍敦贤笑着说道。该站将“神客来了就是送钱”的考核导向灌输到每位员工心里。让神秘客户体验产品和服务消费，在体验过程中发现问题、捕捉最真实的现场信息。伍敦贤将神客标准传达每一位员工。对照标准，每天早上交接班该站都会列队重温检查重点口诀，从迎声送语、八步法、开口营销到站容站貌，该站员工互相提醒。哨子引车，小跑服务，微笑服务，整个站充满活力，动作迅速，标准化现场通过率也提高了。“神客标准就是我们服务的准绳。”伍敦贤指导员工对于等候顾客也要照看到，在收银时候唱收唱付，打印小票并送别顾客，这是容易忽略的细节。伍敦贤会根据每位员工表现，根据标准进行点评，将现场管理水平不断提升。

考核激励，提升管理动力。为充分调动员工服务的主动性与积极性，该公司明确导向、聚焦赶超，充分发挥考核指挥棒作用，激励鞭策，奖优罚劣。该公司下发并修订《广西北海石油神秘顾客检查考核实施细则》，不断优化考核激励方式，加大奖励力度，通过在省公司满分奖励基础上再奖励到个人，在县（片区）两力评选、加油站评级创优、员工评优等活动中，优先采用神秘顾客测评结果，同等情况下，神秘顾客得分高的优先考虑。班组员工考核奖等一系列奖励措施，激励员工不断的提升自身服务水平。

在加油站层面，对90分以上加油站进行通报表扬，对60分以下加油站公开曝光，并纳入绩效考核范畴。将加油站现场管理服务与绩效考核挂钩，绩效联动，让排名倒数的加油站“红红脸、出出汗”，受到触动。尤其对重复性问题和“低老坏”问题，不仅要考核，还严肃追责问责，倒逼加油站、县区公司各层真正动起来、管起来，切实提高加油站现场管理和现场服务。鹤江加油站连续三次在神秘顾客暗访排名中倒数，该站站长被免去站长职务。为了能使排名靠前，该站一项项整改，加强现场管理。对于重复性厕所问题，他们加强检查清理频率，从3个小时调整为1个小时。对于现场卫生，该站也制定了个人责任区的考核，工况允许下，随时进行清理。

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举例产品上市，市场细分要求各地的市场人员和销售经理应该对当地的营销服务市场的顾客构成有清醒的认识。如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。那么细分后的“行为规范”对应的执行力如何，将对营销结果起到非常关键的作用，结果可能是决定性的。

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