“007”们像其他客户一样，到银行网点办理业务，发现银行现在也在卖保险，咨询过产品及服务内容后，便买下一份保单，然后拨打售后服务电话，办理保全变更等售后服务，服务人员像平时一样接待他，然而在他看似不经意的外表下，脑海中却在迅速地将所经历的各项服务细节与事先拟订的服务质量标准进行对照。

　　这听上去有几分传奇色彩，该项活动就是中国平安银行保险事业部目前正在全国推行的“神秘顾客”计划。将该项调查技术运用于银行保险销售与服务过程评估，在国内还是第一次。

　　他的消费过程其实并不似看上去那样简单，他在消费前需经过严格的培训，消费过程之前经过预演，事先要设想可能出现的各种情况，以确保在完成任务的同时，绝对不能暴露身份。

　　“神秘顾客”计划是一种科学、系统地搜集所需信息的方式，广泛适用于与客户面对面服务过程的质量评估。实施该项计划的第一步首先要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成服务质量标准，该标准应具备具体、科学、可测量等特征，然后需精心设计操作流程，使一些关键服务环节能够有效地被检测到，最后还要对"神秘顾客"进行严格的挑选和培训，使其既要形似一般顾客，又要克服主观性，能完全按照统一的标准对服务经历进行评测。该项计划可以与客户满意度调查结合进行对比分析，对服务质量标准进行修订，也可以通过对服务过程的监测、反馈和追踪，不断地对销售和服务过程中的不足及时加以改进，同时还可以对从业人员的日常工作提供更具针对性的指导。

　　自2000年8月平安首先在银行销售“千禧红”保险以来，银行保险就如雨后春笋般在中国大陆获得了蓬勃发展。2002年，全国银行保险保费收入达388亿元，成为个人营销之外又一条重要的保险销售渠道。然而如同家电、物流等行业一样，银行保险业在发展的起步阶段，亦未能幸免遭遇“价格战”。价格战虽然能使企业在短期内扩大市场份额，但如果不能以优良的产品和服务品质作保证，即使“跳楼大甩卖”，消费者也未必领你的情。同时企业也会由于过度消耗而丧失发展后劲。为保证行业健康发展，保监会规定保险公司不得通过公共媒体公布或者宣传分红保险的经营成果或水平；采用现金分红方式的保险公司，不得使用分红率、投资回报率等比例性指标描述分红保险的分红情况；在销售时候，不得以任何方式将分红保险的经营成果与其它保险公司的分红保险、投资连结保险、万能保险进行比较。

　　正当各家保险公司苦于寻求出路之际，中国平安人寿保险已昂首迈向了以品质促发展的康庄大道，坚定地执行品质最优战略，为持续发展打下坚实基础，通过不断进行产品与服务创新，努力为客户提供最优质的消费体验。此次，其率先在全国实施的"神秘顾客"计划，就足以表明其决心。

中国平安银行保险事业部有关负责人表示：只有品质最优才能赢得顾客忠诚，平安保险此举将带领银行保险业走出价格竞争的泥潭，以最优的品质赢得高层次客户，不断将银保蛋糕做大，为广大提供优质、贴心的服务。

银行/金融业神秘顾客调查

银行营业网点神秘顾客检测、保险服务网点神秘顾客检测、证券/信贷网点神秘顾客检测。

银行行业“神秘顾客”测评的目的

（1）对银行服务人员的现场工作质量进行检测

由于银行的服务人员同顾客一起参与了银行服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，银行专业技能掌握，应变等现场反应起到了举足轻重的作用。这就要求银行应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化、系统化、标准化的考核，从而避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质量、高效率的服务。

（2）了解企业自身服务水平

顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也应相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解，而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，从而导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。而神秘顾客制度恰好可以解决这一问题。还可有效的消除员工惰性心理，有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。

（3）了解传统管理方法不能解决的特殊问题的存在

服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效的管理和监督。此外，由于服务人员受到自身教育背景等个人因素影响，有可能会在工作时存在以貌取人的不正确心理，从而不能保证对所有顾客提供最优质的服务，进而对企业产生负面影响。

银行行业“神秘顾客”测评的作用

（1）服务评估作用：神秘客户的功能是帮助委托客户了解服务过程的整体状况，对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

（2）服务校验作用：通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

（3）服务督促作用：其一，银行根据神秘客户的检测结果监督其服务质量；其二，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，使网点的营业人员保持一贯的优质服务。

实施“神秘客户服务检测”项目，就是为了加强对网点软硬件服务的检测，并以此为契机，改善全行网点形象，提升服务效率和质量，从而为成为真正的具有核心竞争力的现代商业银行打下坚实基础。