目前，加油站在油品同质化、竞争白热化、价格走低话和成品油微利化的市场环境下。加油站服务成为提升终端成品油销量的重要因素，也是加油站作为现代服务企业的一种重要竞争优势。

如何对加油站服务进行监测？

企业如果要对加油站服务进行检查，可以通过满意度问卷调查、神秘顾客两种方式进行。满意度调查有一定的局限性，不同地带的加油站其客户重复购买率不高，所以其对加油站服务的满意度评价并不能客观真实反映加油站服务水平。而神秘顾客调查作为现代服务企业的重要监督检查方式，可以通过顾客的角度去体验加油站的服务，包括购买产品、产品询问、销售人员的真实表现，并运用专业的记录工具准确记录被调查人员的现场表现，最终把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现加油站服务的不足。

如何做好加油站神秘顾客调查？

神秘顾客调查作为服务检查手段，其涉及到加油站多个部门、流程的服务。只有在前期组织好，使各个环节紧密衔接，才能保证检查效果；只有应用好考评结果，才能真正提升加油站服务水平。

加油站的服务不仅包括地理位置、加油站的设施设备、油品质量高低，还包括加油员的语言与行为、加油站的环境等等，这些都是相互关联、不可分割的消费者体验部分，只有将上述服务协调一致，充分整合并设计合适的调查表。

神秘顾客调查表设计过程中，需要根据加油站的管理规范进行指标设计，一般可以分为现场环境、员工服务、操作规范、费用价格、安全管理、厕所卫生、便利店销售等，通过这些方面去完善检查指标和打分标准，从而客观的反映加油站服务情况。

加油站神秘顾客调查的局限性

1、企业管理层及一线员工不能充分理解和重视神秘顾客检查成果

神秘顾客调查最大的作用就是帮助客户发现问题，并提出解决问题的方法，从而达到改善和提高整体服务水平。但是部分企业管理人员只是将其作为奖惩员工的绩效考核工具，而员工对此调查也会产生抵触和考核结果的不满意的情绪。

为此，我们建议企业在开展神秘顾客调查工作初始阶段，要营造良好工作氛围和提高公司上下对神秘顾客调查工作的关注度，该工作小组应由公司主要领导或分管领导负责，明确考核部门和岗位责任分工，明确检查评分标准、工作流程和考核体系。同时，建立检查、整改、考核、培训一体化的工作机制，让公司上下员工对神秘顾客调查工作充分理解，把神秘顾客调查作为一项日常工作来抓，做到常态化。检查的话可以采用定期、不定期的方式进行，最终通过对神秘顾客检查情况进行总结分析，对加油站员工和管理人员进行有针对性的培训，提出具有可操作性的指导意见。

其次，如果选择的检测队伍不专业，不能够很好的讲究职业道德，他们提交的神秘顾客检测报告质量不真实，甚至会误导管理层的决策和管理。作为专业的神秘顾客调查公司，神秘顾客调查队伍一般从现有的访问员库中选择神秘顾客调查员，并签订合作保密协议。在项目开展前进行专项培训，讲解检测指标的打分标准，并通过视频、照片展现来巩固培训效果。在正式开展调查前进行试访和提交初步检测成果，经质控人员检查无误后方可正式开展调研工作。另外企业应至少选择2家及以上的调查公司，并随时关注市场内新增的调查公司，平时做好考察工作，作为备用单位，一旦现有的调查公司出现舞弊或调查质量不过关，立即中止合同选择新的入围单位。

通过“神秘顾客”对加油站的暗访，可以帮助企业了解加油站真实的服务现状和客户感知，有效促进服务人员主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务短板，不断提高客户满意度。对提高加油站的整体管理水平和树立石油石化企业优良品牌形象方面具有重要的现实意义。

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客(SMS)联合出品，欢迎转载，请注明出处。