深圳神秘顾客（SMS）消息：奢侈品向来让很多消费者“望而却步”，不仅是因为高昂的价格，更多的是门店导购发自内心的傲娇感。

LV在奢侈品界的地位毋庸置疑，其导购的整体服务水准自然成为关注的焦点。近日，深圳神秘顾客（SMS）选取了上海、杭州两地的5家LV门店进行了体验。从门店导购对新品的了解到材质、服务细节、顾客沟通等方面入手，看看奢侈品导购员是否能保持“高水准”服务？

地点一：LV上海恒隆广场店

作为上海奢侈品品牌最全的商场之一，南京西路的恒隆广场是来上海的必逛之地。大老远就能看到位于商场一楼沿街显眼位置的LV，橱窗里摆放着当季的新品。进入店中，顾客并不多，很快就有一个带着温柔笑容且妆容精致的导购，询问深圳神秘顾客（SMS）有什么需求，在听到我说想送朋友生日礼物后，导购仔细询问了被送人的年龄、穿衣风格、肤色、颜色爱好等问题，还没等我问有无新品推荐时，已经带深圳神秘顾客（SMS）来到新品区，逐一拿出钱包、小包让深圳神秘顾客（SMS）试背，热情度相当高，并告诉我：“带LOGO花纹的都是帆布的，上面刷了一层特殊材料，钱包价格相对便宜，而有些上面带纯色皮质都是牛皮的，价格也就相对高一些”。

本着了解透彻的原则，深圳神秘顾客（SMS）还在不停的试包、对比，导购一直很有耐心的服务着，由于了解到没有折扣商品，就特地问了一下LV有关刻字的服务，导购说：“如果您要当天买，只有敞开式的钱包可以刻字，而且钱包要求外面没有多余装饰”。15分钟的体验，深圳神秘顾客（SMS）和导购交谈甚欢(虽然她自始至终没提供一杯水)，离店时，她把我送到了店门口，温柔的说了句“谢谢光临”，也许你们觉得这很正常，别着急，往下看你会觉得这真的算是“训练有素”了。

地点二：LV上海国金中心店

深圳神秘顾客（SMS）在上海另一个奢侈品集中地国金中心，感受到了此行体验最差的一家LV，店里导购相当多，当然顾客也不少，进门就看见一个导购靠在柜台前，尽显大姐大风范，深圳神秘顾客（SMS）选择主动出击，走到她面前问，“能带我看看你家的新品包包吗？我想给我的朋友送一个礼物”。她招呼来另一个导购接待我，可能我并不是她的目标客户吧。

不过奇葩的还在后面，这个导购全程问一句答一句，主动介绍材质就不要“奢求”了(好，这个我忍了，为了有多一点的交流)，深圳神秘顾客（SMS）主动询问，“你家是不是有个宝蓝色上面有粉色鸟的新品包包，我在别家店看到过”。导购一脸迷茫，“你说的是哪个？我没见过那个包。”并拿出一个淡蓝色的包包说，“我们家只有这一款，我不知道你说的是哪个”。反复沟通无果(此时我的内心是奔溃的)，一直在我认定有那款，她说她没见过中死循环中，导购的眼神从迷茫到鄙视，最后直接无视我，再没理过我，在店内转了一圈，再无其他导购上前接待，连离店时也无人问津。

地点三：LV上海尚嘉中心店

当天下午，深圳神秘顾客（SMS）匆匆赶到位于长宁区的尚嘉中心，此时，深圳神秘顾客（SMS）还没有从国金中心店的遭遇中缓过神来，对于这里并没有报太大希望，可能是商场本身比较偏的原因，LV店里就零星几个顾客，导购还没有国金中心一半多，深圳神秘顾客（SMS）继续着设定好的问题，透露出想送朋友礼物，想看新品包包的诉求，导购仔细询问细节要求，从手袋到手包、钱包逐一介绍，连每款的皮质、耐脏程度都一一说明，说到试背，一个细节可以看出导购的细心程度，因为我是穿的斗篷式外套，试背斜跨包包十分不方便，导购主动亲自示范包包上身的样子，让我能更加直观的看到包包上身的整体感觉，亲和力瞬间提升，成功拉近了和我的距离。

回答刻字服务、后期保养问题上也很全面，她同时告诉我，“买帆布上面带特殊涂层的更易于清洁，全皮的相对要更加爱护一些”，在店内逗留了15分钟左右，感觉愉快，深圳神秘顾客（SMS）甚至都有想购买的冲动。最后，在离店时也没听到生硬的谢谢光临，而是换成了“您喜欢再回来，可以考虑看看，还是蛮适合的”。

地点四：LV杭州大厦店

杭州的奢侈品品牌地标当属杭州大厦。

有了在上海的前车之鉴，深圳神秘顾客（SMS）在杭州大厦的LV店直奔主题，可能是因为比较具有代表性，导购对整个新品情况很熟悉，从拼接色介绍到今年的鸟类主打系列，同时还会推荐同等价位的围巾，“这个粉色豆豆钱包在别家店需要订货，我们家刚好有现货，可以直接购买，性价比也相对较高”，导购告诉深圳神秘顾客（SMS），同时介绍所有新品包包的材质，从专业程度上推荐顾客的购买需求。

“如果您要送礼，我们可以帮您打包一个礼盒，里面附带小卡片，可以写上祝福的话”。和其他店一样，告知刻字的具体要求，给人感觉愿意在里面买点什么，期间还会贴心的递上一杯水，让深圳神秘顾客（SMS）慢慢挑选，离店时送至门口并伴以微笑送别。

中午2点左右，深圳神秘顾客（SMS）来到并不在市中心位置的万象城，此时商场人流很少，一楼全部是奢侈品店，LV在最显眼的沿街位置，让橱窗陈列更好的展示给顾客。

与其他店不同的是，这里的导购全带着标志性的笑容，就像一个生产流水线上下来的一样，在了解我要看新品的需求后，带我来到新品区，把适合我这个年龄段的钱包、包包拿出，我俩就这样沉默了一分钟，深圳神秘顾客（SMS）打破这个局面，指着一个钱包问到：“这个是全皮的还是帆布的？”导购机械性的回答：“拼色部分是全牛皮，带logo部分是帆布的”。紧接着又陷入沉默(尴尬)，在店里的10分钟我俩就是一问一答，不问不答，导购也没有过多的介绍说明，这让深圳神秘顾客（SMS）感觉非常别扭，就连离店时都是站在柜台处小声的说了句“谢谢光临”，估计觉得我不是他们的目标客户吧！

据了解，LV隶属于LVMH集团，旗下还包括纪梵希、高田贤三、迪奥、Fendi等知名品牌。

在LVMH集团最新发布的业绩报告显示，三季度集团整体销售收入为91.38亿欧元。虽然以LV品牌为主的时装皮具部取得31.06亿欧元收入，但该部门前三季度实际收入增幅从去年同期的16％暴跌至1％，表现为八年来最差，从而导致LVMH集团实际收入增幅从去年同期的18％跌至4％。

LVMH集团宣布在中国内地市场和香港地区放慢扩张速度并关闭不合理门店，其中，中国LV门店在今年年中以前已关闭了近20％。而早在2015年年底，LV就陆续在中国上演关门大戏，截止目前，因业绩严重下滑，LV已陆续关闭了广州、哈尔滨、乌鲁木齐、上海、太原、天津、苏州、福州等多家门店。

深圳神秘顾客（SMS）看到，有网友评论，“这些高奢店的店员一副高冷姿态，如果穿的普通了点，他们是压根不会搭理你的”。结合自己的遭遇，深圳神秘顾客（SMS）不禁想说，LV们，是时候，低下你们高贵的头颅，来反省了。

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深圳神秘顾客有限公司（SMS）“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”，即会对终端营销管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

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举例产品上市，市场细分要求各地的市场人员和销售经理应该对当地的营销服务市场的顾客构成有清醒的认识。如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。那么细分后的“行为规范”对应的执行力如何，将对营销结果起到非常关键的作用，结果可能是决定性的。

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例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。

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