昨日,记者从深圳市消委会获悉,目前市消委会组建了“深圳市神秘顾客监督员队伍”,首批已有80人成为了“神秘顾客”,日后将开展系列消费调查活动。
据了解,“神秘顾客”是跨国企业广泛应用的消费调查研究手段,需先接受培训,再对事先规定的检测要点以普通消费者的感知进行观察或亲身体验,对各项要点做出满意度评价并提出意见。
此次市消委会组建的“神秘顾客”监督员队伍,运用了国际通行的消费者满意度、推荐度评价方法(NPS),广泛开展商品与服务监督,为消费者选择产品与服务提供指导,为企业提高产品与服务质量提供基础服务数据。
公共服务部门神秘顾客的作用
第一,公共服务们通过神秘顾客检测能够发现服务质量问题,系统的分析问题更深层次的原因,完善公共服务部门的管理制度,从而提高公共服务部门的服务质量。
第二,神秘顾客可以从人民的角度及时发现公共服务部门的缺点和不足,提高公共服务部门的满意度。
第三,神秘顾客的监督可以加大公共服务部门的监督管理,改进完善公共服务人员的服务态度,完善公共服务部门的内部管理机制。
第四,神秘顾客的监督检测,可以从另一个方便给公共服务人员施加无形的工作压力,从而促使他们可以主动提高自身的业务能力、服务态度和工作技能,促使他们为人民提供更好的优质服务。