神秘顾客

“神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

熙熙攘攘的省城步行街街头，卡旺卡奶茶店前像往常一样有一排长长的队伍，人群中一位年轻小伙一边等待一边悄悄观察店员的动作，点单服务标准用语、表情符号、单次下单时间等细节均被暗记于心，衣服口袋里装着的温度计，一会还要给买到手的奶茶测试温度，完成上述工作后，他还要对照着一份详细的调查列表填写获取的数据，这份数据最后会回到卡旺卡奶茶店经营负责人手里，用于企业内部考核或者为改进管理措施作参考。如果仔细观察还会发现，这位买奶茶的小伙，也经常出现在一些银行网点或者大型连锁快捷酒店中，从事着类似的调查工作，他是谁呢？

神秘顾客都是“余则成”

上述这位年轻人是一名专职的“神秘顾客”，供职于深圳神秘顾客（SMS），该公司专业从事市场基础资讯调查和专项研究工作。公司里有20多位训练有素的神秘顾客活跃在市场中，他们一会是“试吃员”，一会是“试睡员”，有时还要化身为银行客户或者加油的车主。

有些情况下，神秘顾客是结伴而行，互相照应，如果有人暴露，同伴会补充上来继续调查。该公司的一个经典案例是，在合肥某家大型国有银行网点，一位神秘顾客“受命”来检查银行服务，由于当时网点大厅办理业务的客户太少，神秘顾客事无巨细的打量和询问引起了网点大堂经理和保安的注意，银行服务格外热情和仔细，意识到自己暴露后，神秘顾客赶忙联系在网点外等候的同伴接手调查，神秘顾客走出大堂，同伴进门后还听到大堂经理和保安在热烈讨论，他们是如何发现刚才的神秘顾客的，殊不知现在进来的也是一位神秘顾客。

作为深圳神秘顾客（SMS）的执行总经理，时光前称这些执行调查任务的员工“个个都是演技派”。 “做好一名神秘顾客最重要的品质是心理素质好，具备侦查和反侦查的能力，在不被发现的情况下，尽可能地获取翔实调查数据。 ”所以，招聘这些神秘顾客时，学历并不被看重，新人入职前的“试访”才是决定是否被录用的重要环节，一些富有经验的金牌神秘顾客会升职为项目组长，负责为新人做伪装技巧培训和执行复杂的调查任务，搞定那些“反侦查”能力较强的企业。

职业要求“保密反贿赂”

神秘顾客业务一般锁定大型的国企，连锁商家和名企，该公司的客户包括交通银行、安徽高速驿达服务区、如家快捷酒店、卡旺卡奶茶、安徽邮政公司以及一些石油企业。每项调查都是“私人定制”，按照工作流程，调查开始前，被调查方会根据情况出任务，安玛尔数据采集完毕后，出具一份真实的报告书，有一些调查任务要求全程有视频，这就要求神秘顾客具备不错的“偷拍”技术。

侦查、偷拍、暗访，神秘顾客在调研的同时，也掌握着一些企业的“负面”消息，这使得这一职业群体面临着如何保证调查数据“客观、公正”的难题。据了解，这个行业曾发生过神秘顾客利用数据向被调查企业“索贿”的事，也有被调查企业主动向神秘顾客“行贿”，因此，“保密”和“反贿赂”成为这一职业的基本要求。

“公司神秘顾客都要签两份协议，一份是保密协议，一份是反贿赂、反勾结协议，两份协议都具有法律效力，对违反协议的神秘顾客有严格的处罚措施。 ”时光前认为，对于这种行业阴暗面不能姑息，他们和合作企业之间也鼓励互相监督。

未来需要“在线调查员”

对个人而言，神秘顾客职业神秘，对主营这项业务的公司而言，市场基础资讯调查和专项研究在安徽的发展速度也非常快。 2005年，深圳神秘顾客（SMS）还是深圳神秘顾客（SMS）下的一个市场调研部，为深圳神秘顾客（SMS）的客户提供增值的市场调研数据和服务，随着业务量的增加，后来单独出来成立一个子公司。

从2005年至今，时光前经历了这个行业在安徽市场上的高速增长期。 “前几年，每年业务量翻倍增长，近几年略有下滑，增长幅度稳定在30%左右，2013年公司年营业额达到千万级别”。尽管年营业额的增长幅度仍在保持，时光前已经思考开拓新的业务模式，一方面，作为特殊的劳动力密集行业，人力成本的增长给企业带来很大压力。另外一方面，优秀神秘顾客的培养需要相对长的时间周期，业务量大幅增加也会受限制。“继续核心业务的同时，在线调查可能是未来发展的另外一个方向，预计下半年，该公司的在线调查将会上线”。

深圳神秘顾客有限公司（SMS）连锁餐饮行业神秘顾客调查

国内的一些洋品牌如肯德基、麦当劳、必胜客等希望把餐饮店打造成家的温暖的餐饮场所，一方面通过技术革新，结合本土文化餐饮习惯融入中国，另一方面有希望通过店面感觉、服务态度、卫生条件、饮食文化等这些软实力来招徕顾客，希望第三方介入，提升品牌归属感、客户满意度、品牌忠诚度等。深圳神秘顾客有限公司（SMS）餐饮服务神秘顾客检测、食品店面神秘顾客检测。

餐饮行业“神秘顾客”测评的必要性

“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。

对餐厅神秘检测的一般流程

1）到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。

2）神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。

3）神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。

4）离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。

5）问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。